Sosial media - er toget i ferd med å gå?

Toget (sosiale media) er på vei ut av stasjonen, står det skrevet i Telecom Revy. Mon det. Det finnes i dag åpenbare suksesshistorier (økonomisk suksess) der bruk av sosial media har vært viktig. Men de sosiale media er bare i starten. Man vet noe om hva som foregår, men lite om hvorfor det foregår. I dag kan man være litt alene. I morgen vil informasjonen vokse til et hav som ingen har oversikt over.

Det som bekymrer meg, er at mange av disse nyfrelste samt de som lever av å veilede kundene om sosial media, ikke forstår at kommunikasjon er kommunikasjon. Bedriftene må ha et budskap til den rette målgruppen og målgruppen må gidde å engasjere seg i hva du har å si. I tillegg må man ha et produkt som holder hva det lover.

Analyseverktøy av typen Genesys er selvsagt bra, om man vet hva man skal bruke dataene til. Jeg minner om at det er ikke så lenge siden "alle" snakket om CRM -customer relationship management. Det var "in" bare for 6-7 år siden. Det var liksom så flott at man skulle ha relasjoner til kundene sine, for det hadde ingen tenkt på før. En ulempe i mye av forskningen rundt dette var at det stort sett gikk på at bedriftene ville ha relasjoern til kunden. Man var ikke så opptatt av om kundene ville ha en relasjoner til bedriftene - og det ville de ofte ikke. Sosiale media har innslag av de samme momenter.

Sosiale media og teknologiens paradoks

Debatten om sosiale media begynner å ta noen underlige former. Noen mener at det finnes to grupper - de religiøse og de som ikke forstår noe.

Det er imildertid flere enn to typer oppfatninger av sosiale media. I den ene enden har vi altså de "religiøse". De mangler stort sett motforestillinger og ser på for eks Facebook som en åpenbaring. De som måtte ha innvendinger blir karakterisert som personer som ikke følger med og som banner i den kjerka som "menigheten" selv har definert. "Menigheten" vet ofte lite om kommunikasjonsteori og persepsjon - som gjelder all kommunikasjon. Dette er kunnskap som er helt sentral for å kunne forstå også sosiale media som har svært mye til felles med all annen kommunikasjon.

I den andre enden har man de som ikke forstår noen ting av dette. Men i midten har man de som er utstyrt med sunn skepsis. En meget lesverdig artikkel er skrevet av David Mick og Susan Fournier i 1998 (Paradoxes of Technology: Consumer Cognizance, Emotions, and Coping Strategies). Ja, i 1998! De tar for seg Everett Rogers "Diffusion of Innovation"-kurve, og mener at "the laggards" (etternølerne som alltid mobbes) er de som er de mest fornuftige. De sitter å venter på at andre skal gjøre alle feilene, før de slår til selv.

Artikkelen gir økt forståelse for hva som skjedde under dot.com-boblen vi hadde rundt år 2000.